Hemos de pensar en el cliente como el centro permanente de nuestro trabajo. Tenemos que ir más allá de la vieja concepción  del servicio como una técnica, e incorporar los mejores intereses del cliente en el corazón mismo de nuestra empresa.

Dirigido a: Empleados, Profesionales, Mandos Medios y Gerentes que posean responsabilidad sobre la atención a clientes, ya sean internos o externos.

Nivel: Medio

Certificación: Oficial Universidad Tecnológica Nacional

Requerimientos básicos: Ninguno

Objetivos generales del curso

Al finalizar este curso, el alumno estará en condiciones de:

• Llevar a cabo comunicaciones eficaces y eficientes con el cliente
• Desarrollar las competencias que permita aplicar un proceso de atención al Cliente satisfactorio para éste.
• Mejorar la calidad de servicio percibida por los clientes.
• Controlar las situaciones conflictivas con el cliente y reducir su probabilidad de ocurrencia.
• Mejorar la calidad de Atención Telefónica.

Temas a tratar

Clase 1 - Calidad de Servicio y Atención al Cliente

• Concepto de calidad
• ¿Qué es la calidad de Servicio?
• La atención del cliente como característica de calidad
• Los tipos de cliente.
• Beneficios para el personal de una adecuada atención al cliente

Clase 2 - Comunicación y Atención al Cliente

• El proceso de comunicación
• Habilidades básicas de comunicación (La escucha activa y la Retroalimentación)
• Habilidades específicas de Comunicación.
• Comunicación no verbal.
• Atención telefónica (Tips)

Clase 3 -  El proceso de atención al Cliente

• Personalizar el contacto
• La atención del cliente como proceso
• Escucha activa
• Distintas actitudes en los clientes
• Costes de la mala atención al cliente (directo e indirecto).

Clase 4 - Resolución de situaciones conflictivas

• Dinámica de la situación conflictiva.
• Cómo responder ante una situación de conflicto.
• Proceso de atención de las reclamaciones y Seguimientos.
• Ejerciendo el autocontrol.
• Qué hacer si la situación se desborda.

Objetivos para cada una de las clases / módulos

Objetivos para la clase 1 - En la clase inicial tendremos un panorama claro del concepto de calidad y Servicio, también conoceremos los distintos tipos de clientes y los beneficios que trae para el personal, optimizar la Atención al cliente.

Objetivos para la clase 2 - En la clase dos, veremos los elementos que comprenden una comunicación eficaz, las habilidades básicas y específicas que requiere. También conoceremos las barreras y "ruidos" que pudieran existir. Por otro lado se tratará la importancia de la comunicación telefónica y se analizarán diferentes Tips.

Objetivos para la clase 3 - En esta clase veremos en detalle el proceso de "Atención al cliente", como personalizar mediante diversas herramientas, analizaremos los costes de la mala atención y los riesgos que esto involucra.

Objetivos para la clase 4 - La última clase, tendremos una visión realista de las situaciones conflictivas con los clientes y como superarlas inteligentemente. Veremos como mantener un autocontrol en ciertas circunstancias y como procesar los reclamos y su correspondiente seguimiento para generar soluciones reales.

Metodología de Estudio

Este sistema de aprendizaje, posee dos ejes bien definidos. La parte sincrónica (donde estaremos en contacto en tiempo real, como ser el chat o colaboración) y la asincrónica siendo aquella que se realizan en "diferentes tiempos" (como ser; la clase semanal, las actividades, etc.)

Cada clase será semanal, podrá ser descargada los días Lunes, donde el alumno deberá procesarla off line (fuera de línea) ya que está desarrollada en un documento para su mejor impresión. Dicha clase, contiene la explicación del docente sobre los temas tratados, las actividades propuestas que deberán ser reenviadas y los documentos anexos sugeridos (apuntes, links, multimedia, etc.) que deberán explorar y leer durante el resto de la semana para complementar con lo ya visto. También contará con un soporte de video por clase, donde tendrá importantes comentarios sobre cada módulo.

Proceso de aprendizaje

Procesar la clase off line El alumno deberá descargar a su computadora la correspondiente clase semanal. Es aconsejable que la imprima, es un archivo de  25  páginas aproximadamente.

Video Cada clase contará con pequeños seminarios virtuales en  donde el alumno podrá ver y escuchar al docente. Este es un sistema de video (grabado y optimizado para ver on-line) con presentaciones visuales complementarias que serán indicadas en cada módulo, su duración será entre  15 y  20 minutos aprox.

Documentación Anexa Es un material complementario a la clase, que podrá procesar y comentar. No es de carácter obligatorio para el alumno. Estos serán documentos para descargar en distintos formatos, como ser (PDF, Word, etc.)

Multimedia Tendrá fragmentos de animaciones (con sonido e imagen) aportando explicaciones vistas en la clase, de forma visual y esquemática.

Links Tendrá enlaces externos disponibles para cada módulo, aportando artículos  y novedades vinculadas con los temas tratados en la clase.

Recursos Contará con una serie de recursos sugeridos, como ser software,   plantillas,  etc. Podrá utilizarlos en su propio proyecto.

Actividades Propuestas Por cada clase semanal el docente solicitará que desarrolle una actividad práctica de ejercitación. Una vez finalizada tendrá que re-enviarla para su corrección ó comentario. No es de carácter obligatorio.

Autoevaluación semanal Finalizada la clase, el alumno deberá responder una serie de preguntas que le indicarán el nivel de comprensión adquirida. Esta instancia solo tiene el objeto de brindar al alumno una referencia de lo entendido.

Chat Es un espacio en donde el alumno podrá estar en contacto con el docente para  formularle consultas y/o comentarios. El encuentro será semanal, se  les comunicará el día y hora oportunamente.

Foro Es un espacio cuyo objetivo es generar  debate de acuerdo a la consigna planteada por el docente, en donde el alumno podrá dejar sus comentarios e impresiones.

Trabajo Final Una vez finalizado le curso, recibirá las consignas para el desarrollo de un Trabajo Práctico final. Esta instancia es de carácter obligatoria para poder acceder a  la certificación oficial del final del curso  (UTN). Ver convenio en nuestro portal Web.